Inflation och ökad konkurrens har minskat lojaliteten med varumärken på den svenska marknaden enligt undersökningen Consumer Voice Report 2024, som Opinium Research gjort på uppdrag av Servicenow, har 15 000 personer i tio länder tillfrågats, varav 1 000 i Sverige. 73 procent av svenskarna uppger att de är mindre lojala än för två år sedan.
I undersökningen har deltagarna också fått svara på hur de ser på interaktionen med företag.
I topp för svenskar hamnar sömlös service, 70 procent, snabb responstid, 67 procent, och flera alternativ för kontakt med företaget, 62 procent.
När det behövs mer avancerad hjälp eller support uppger 34 procent ett personligt samtal med en företagsrepresentant och 29 procent föredrar att chatta med mänsklig kundtjänst för snabbare ärenden.
Av dem som inte vill använda automatiserade AI-tjänster uppger 35 procent att de inte vill att AI ska ersätta människor i kontakten med kunder. 32 procent anser också att svaren från sådana tjänster har låg trovärdighet och 20 procent har svårt att hantera dem.
Fram till 2025 vill 59 procent av de svenska respondenterna att kundservicen återgår till mer mänsklig kontakt och mindre automatiserade flöden. 46 procent vill att den ska vara tillgänglig dygnet runt.