Under pandemin när e-handeln tog fart stod det snabbt klart att Apoteket hade mycket att göra för att anpassa sig till den nya verkligheten.
– Vi var inte riggade som bolag för den enorma förflyttningen så vi satte igång det vi kallade Attackplan e-handel. Det handlade om att ställa om hela bolaget och utgå från e-handelskunden, säger Clas Artvin, cio på Apoteket.
– Allt påverkades – från sortiment till marknadsföring och kompetensförsörjning och det krävde en kraftig investering i logistik och it.
Teknisk skuld
Apoteket hade också en teknisk skuld att ta itu med – många system var kvar sedan apoteken avreglerades 2010.
Och de tre senaste åren har Apoteket hunnit med att byta kassasystem i sina 400 butiker, byta det expedieringssystem som farmaceuterna använder så att det är samma i e-handel och butik, affärssystemen har också bytts så att det är samma både för den fysiska och den digitala kanalen.
Dessutom har man tagit hem e-handeln i egen regi och byggt ett stort logistikcentrum i Eskilstuna.
– Det har byggts nytt från grunden – ny mark, ny byggnad och hanteringen av varor är automatiserad.
För att förstå hur stort det är drar Clas Artvin ett antal siffror – 20 000 kvadratmeter stor anläggning, 30 000 artiklar i sortimentet, 15 000 kvadratmeter solpaneler så att det är mer eller mindre självförsörjande på el.
– Vi invigde det förra året och det har varit en lång resa för att få det på plats. Vi trimmar fortfarande in det. Men det går betydligt snabbare att få ut leveranserna till kunderna nu och våra kostnader går ner. Vi ökade e-handeln med 40 procent under 2023, sålde för 2,6 miljarder och är nu Sveriges fjärde e-handlare.
En annan stor förändring är att man sourcat ut inte bara drift utan efter hand också utveckling och förvaltning till TCS.
Ökad digital mognad
Den stora digitala transformationen har krävt en hel del av honom som cio, inte minst har det handlat om att öka den digitala mognaden i ledning och styrelse. För det är nödvändigt när man gör så stora investeringar med så mycket affärsrisk och teknikrisk, konstaterar han.
– Jag är den första cio:n som är med i företagsledningen och halva jobbet har gått till det – att kommunicera och förenkla för att höja kunskapen om it och tech. Jag har fått vara extremt pedagogisk och vi har också lärt oss mycket om storskalig digital transformation.
Varje år, framåt hösten, görs en affärsplan. Det resulterar ofta i långa listor över vad man vill göra. Men numera lägger man också in en genomförandeanalys som man kallar för t-shirtstorlek och där man analyserar om projekten är small, medium, large, extra large eller XXL.
– Där har vi lärt oss att vi bara klarar av ett visst antal XXL-projekt per år om vi ska skapa en realistisk portfölj över vad vi ska driva det närmaste året, säger Clas Artvin.
Verksamheten har ansvar
En annan viktig erfarenhet är hur viktigt det är att verkligen få med verksamheten. 50 procent av ansvaret för en lyckad digital transformation ligger på it-avdelningen – men de andra 50 ligger på verksamheten. Nyckelpersoner måste avsättas för att ställa krav och testa och det måste frigöras tid.
Ett exempel är det expedieringssystem som nyligen rullade ut till farmaceuterna och som krävde ett helt nytt arbetssätt än det tidigare. Där avsattes 40 personer för att stötta och utbilda de 2 000 andra farmaceuterna.
– Det var enormt mycket mer än vad någon trodde inledningsvis. Och att det är så det måste vara vet vi ju egentligen men ”common sense is not common” som man säger. Det gäller att man agerar så också.
Men även om de stora systembytena är klara och logistikcentret på plats så är det inte dags att pusta ut även om det inte pågår lika många riktigt stora projekt just nu.
– Vi har gjort hjärt- och lungbytet – nu är det inte fullt lika många XXL-projekt kvar – mer som att vi byter en njure.
Säkerhetshot oroar
En viktig del i arbetet framåt är cybersäkerheten där attackerna ökar stadigt. Även Apoteket har utsatts – inte minst under pandemin var hälsosektorn i kikarsiktet – men då har det mest handlat om överbelastningsattacker. Ransomware har man dock inte råkat ut för.
Men eskaleringen oroar Clas Artvin.
– Jag har jobbat med it I 25 år och it-säkerhet har alltid varit viktigt men för fem år sedan hände det något och de senaste två åren – sedan kriget i Ukraina bröt ut har hotet ökat exponentiellt. Hotbilden är något jag har som en stående punkt på ledningsgruppsmöte och till styrelsen – och det är något de välkomnat.
Det handlar om att göra 360-gradersanalyser kring nuläget, processer, styrning och risker för att få en tydlig bild över vad man behöver stärka.
På Apoteket har ledning och styrelse också övat på cyberattacker genom simuleringar och rollspel.
– Hur agerar vi? Hur fungerar våra manuella rutiner? Hur kommunicerar vi internt och externt? Det har handlat om att informera men också ta beslut kring dessa frågor.
Till det hela läggs nu också AI-utvecklingen.
– Jag ser det som dubbelbottnat – både en möjlighet och ett hot. Det pågår en kapprustning där hackarna använder AI för att attackera och vi för att skydda oss, vi har redan AI i vissa av våra skyddssystem.
Utforskar generativ AI
Men AI är självklart också ett av de viktiga områdena framåt för Apoteket – och då framför allt generativ AI som man redan utforskar för fullt. Ett AI-team med personer från it-avdelningen, jurister, informationssäkerhetsexperter och affärsverksamhet finns med i har formerats och där testas olika användningsfall.
Det handlar om sådant som att se om generativ AI kan användas för att skapa texter till produkter i det stora e-handelssortimentet som sedan kan kvalitetssäkras. Man tittar också på om det går att använda internt på helpdesken och automatisera vissa delar där, hur det kan användas i systemutveckling och testprocesser och i kundservice.
Dessutom finns en potential för att höja sin personliga effektivitet framhåller Clas Artvin – som att låta Bings Copilot summera slutsatser i en rapport.
Samtidigt vill man gå lugnt fram.
– Vi har tagit fram riktlinjer för hur vi ska använda generativ AI för att dra nytta av den. Vi är statligt ägda och är försiktiga med vilka data vi laddar upp och ner. Det finns en enorm potential men det sätts också ramar med exempelvis EU:s AI Act. Så vi behöver hitta hur långt vi kan dra det i vår verksamhet.
Bli mer datadrivna
Ett annat fokus just nu är att bli mer datadrivna och använda sig av alla de data man sitter på. Där ser Apoteket över sitt it-stöd för prisoptimering – med hjälp av dataanalys ska man kunna hitta rätt prissättning och optimera inköp och sortiment.
Också kundanalyser är intressanta.
– Vi har 3,5 miljoner medlemmar i vår kundklubb och då gäller det att hitta våra mest lönsamma kunder och rikta sina marknadsföringsinsatser just mot dem. Man kan se hur kunderna rör sig mellan sajt och app och se vilka sidor som är mest besökta.
Trots att fokuset under de senaste åren har legat på den digitala kunden och utgått från e-handeln har det inte inneburit någon butiksdöd för Apoteket.
– Vid tidpunkten när vi satte den strategin funderade vi på hur många butiker vi skulle stänga. Men vi ser nu att de också går bra – antalet butiker är lika många som före pandemin.